Начните с фактов о товаре, а не с просьбы писать красиво
Инструкция «отвечай дружелюбно» задаёт тон, но не помогает понять, что можно обещать покупателю. Для полезного ответа нужны подтверждённые сведения о товаре, правила общения и ограничения.
В промпте укажите, какие источники разрешено использовать и что делать, если информации не хватает. Запретите придумывать состав, сроки, причины повреждения, компенсации и обещания от имени продавца. Особенно легко получить лишнее обещание там, где отзыв эмоциональный, а фактов мало.
Не нужно загружать длинную историю компании ради ответа из двух предложений. Оставьте сведения, которые меняют содержание ответа: особенности товара, способ применения, принятые формулировки и порядок работы с вопросами.
Для разных оценок нужны разные задачи
Покупателю с положительным отзывом обычно достаточно короткой благодарности и реакции на конкретную деталь. Человеку, который недоволен, важнее увидеть, что его замечание поняли. Одинаковое рекламное завершение в обеих ситуациях часто звучит неуместно.
В KOPTEVAV правила задаются по оценкам, отдельно для отзывов с текстом и без текста. Можно проверять подготовленные ответы перед публикацией или использовать автоответ для выбранных оценок. Это позволяет начать с простых случаев и постепенно настроить процесс.
| Отзыв | Задача ответа |
|---|---|
| Положительный, с подробностями | Поблагодарить и отреагировать на конкретный плюс |
| Положительный, без текста | Ответить коротко, не придумывая впечатления покупателя |
| С замечанием | Признать замечание и дать ответ в пределах известных фактов |
| С серьёзной претензией | Передать на ручную проверку, не обещать решение автоматически |
Небольшой рабочий промпт лучше набора общих пожеланий
Основу инструкции можно сформулировать так: «Отвечай от имени бренда, спокойно и кратко. Используй конкретную деталь отзыва. Опирайся только на предоставленные данные товара. Не придумывай причины проблемы, компенсации и неизвестные свойства. Если фактов недостаточно, не заполняй пробел догадкой».
Затем добавьте правила своего бренда. Например, допустимое обращение, ограничения на эмодзи и формулировки, которые не следует повторять. Проверяйте не только красивый положительный пример, но и неудобные отзывы: короткую претензию, противоречивый текст, вопрос о неизвестном свойстве.
Условный пример: покупатель написал «Удобная упаковка, всё приехало целым». Ответ «Спасибо, что отметили упаковку. Рады, что заказ добрался в порядке» реагирует на содержание. А фраза о быстрой доставке добавила бы факт, которого в отзыве нет.
Оставьте сложные ситуации человеку
Претензии, связанные со здоровьем, возвратами, угрозами и юридическими вопросами, требуют отдельного внимания. Автоматический ответ здесь легко превращает попытку помочь в неподтверждённое обещание или спор с покупателем.
В KOPTEVAV для рискованных тем предусмотрена ручная проверка, в том числе при включённых автоответах. Перед публикацией прочитайте исходный отзыв и подготовленный текст: соответствует ли он ситуации, не появились ли лишние факты, не звучит ли ответ как обвинение.
Ручная проверка полезна и на старте настройки. Просмотрите первые ответы на разные оценки, исправьте повторяющиеся ошибки в промпте и только потом расширяйте автоматизацию.
Дополненный отзыв — продолжение разговора
Если покупатель дополнил отзыв, второй ответ должен учитывать новую информацию. Повтор первоначальной благодарности может выглядеть так, будто продавец не прочитал дополнение.
В KOPTEVAV поддерживаются ответы на дополнения. При проверке смотрите, что изменилось: покупатель уточнил впечатление, сообщил о проблеме или, наоборот, написал, что разобрался. Новый текст должен отвечать на это изменение.
Считайте подготовленные ответы и следите за качеством
В KOPTEVAV подготовленный ИИ-ответ стоит 3 ₽ и оплачивается с отдельного баланса. Списание связано с созданием ответа, поэтому ручная проверка перед публикацией не делает его бесплатным. При планировании объёма учитывайте и повторную подготовку текстов.
После запуска периодически просматривайте ответы. Ищите повторяющиеся фразы, лишние обещания и случаи, где текст не отвечает на замечание. Исправление общей инструкции полезнее, чем бесконечное редактирование одинаковой ошибки по одному отзыву.
Хорошая автоматизация заметна продавцу по уменьшению рутины, а покупателю — по короткому ответу, который относится именно к его отзыву.
